187歲的高島屋怎樣以自營和服務起家? 作者:   文章來源:   2019-07-01 04:52:08

187歲的高島屋怎樣以自營和服務起家,帶大家一起探索日本商業的服務秘密。

 

 1 日本高島屋的現狀

高島屋于1831年在京都成立, 至今年已經成立187年。2017年高島屋的營業額為  9,496億日元。在日本,高島屋有19家店鋪,其中賣場面積超過50,000㎡的店鋪 有6家。海外店鋪:1993年 新加坡; 2012年 上海;2016年  胡志明;2018年  曼谷,共4家店鋪。

眾所周知,日本橋高島屋于今年9月25日調改完畢重新開業。在日本曾經高檔消費地標之一的東京日本橋,有著百年歷史的大型百貨商店高島屋,以新都市型S.C.形式,開出了全新的「高島屋S.C.」,開啟了自身新的旅程。

本館 46,000㎡,新館 17,000㎡,東館 2,000㎡,時計館 800㎡,總計65,800㎡。

 2 日本百貨店的研究

日本百貨協會統計,在2015年之前,日本百貨店店鋪數為229店。(15000平方米以上)而銷售額的前15名如下表。

○日本百貨店近10年各類商品的銷售曲線:
○日本零售業銷售額排行榜:
日本便利店的發展曲線:便利店業態的商圈為500米 輻射3000人

 3  對顧客的研究

對于百貨而言,顧客是什么?

在制定顧客政策時所實施的各種各樣的分析:

商圈內居住民眾的年齡分析、商圈內 顧客分析、購買顧客的數碼分析(將所有顧客劃分為10等分以獲得有益信息的分析方法)

顧客與零售的關系圖:

顧客的感情與店方對應表,得到顧客的心理反應:

 

由此可見,要掌握顧客的期待,如果無法掌握顧客的期待就無法滿足顧客。當顧客的期待大于等于他感受到的服務時,顧客是不滿意的;當顧客的期待小于等于他感受的服務時,顧客的心理應該是滿意的。

顧客滿足是指 顧客在接受服務前所持有的期待與顧客接受服務后所進行的評價相契合的部分,這才是顧客滿足的定義。雖然看上去是理所當然的內容,但是對顧客滿足而言有很關鍵的部分。顧客滿足度并不是絕對值,也就是說,期待與實際評價的相【相對值】決定了顧客的滿足感。最關鍵的是【了解顧客】【掌握顧客的期待】

 

顧客的期待類型:

什么是顧客的個別期待?每一個顧客因人而異的期待。

以酒店具體舉例:有的顧客喜歡硬的枕頭、有的顧客喜歡羽毛的薄枕頭,這就是顧客因人而異的期待。無論多么完善的標準都無法對應顧客的因人而異的期待。

 

掌握顧客的個別期待:

有效的使用【顧客卡】或者【顧客基本數據】,在賣場現場進行活用。

即使是很多擁有顧客基本數據的公司也無法在與顧客的接觸點上進行活用,不能僅掌握客戶的年齡這種屬性情報,為了提供更好的服務需要掌握顧客更多的必要情報,比如興趣愛好、身體數據、之前購買過的產品等必須必要項目。【服務是與顧客一起創造的】不能為服務現場提供幫助的情報都沒有意義。

什么是顧客潛在期望?收到了并沒有假想過的服務而感動,這個經驗的根本就是期待。

舉例: 在書店稍微站著對了一會書的孕婦,店方很快給搬來了椅子,顧客就會很感激。

但是在顧客自身都沒有意識到的其他其實是很難對應的,如果如何進行培訓都有它的界限,最好的方法是【成功體驗共有】。

在現場的staff肯定都有【如果這么做顧客會感動】的成功體驗,在組織中共享情報 其他同事在遇到相同情況的時候為顧客提供感動的服務的可能性就會非常高。

在高島屋有【一顆葡萄】這個入院的顧客與店員之間的佳話,為了更好的實現社會貢獻,最后發展成為【一顆葡萄基金】,各分店把這種成功體驗的案例收集起來做成小冊子實現了集團全員共有情報。

 

是根據情況而發生變化的客戶的期待?即使是同一個顧客也會因為具體情況的差別變化而產生期待。

比如:一直去的餐廳,雖然一直在店里都是喝紅酒,但是如果特別熱的天氣里面進店,認識你的老板看著你的樣子就會說“今天來個生啤吧!”這種根據客人的狀況與心情進行的隨機應變。

為了對應這種情況我們剛才說的顧客情報的基本準備基本上是派不是用場的,情況的變化導致了【與以往不同】的期待。為了對應這種期待,平時應該更多的關注與思考顧客需要的是什么?想要擁有什么?重點是,設身處地的為顧客去著想!

 4  服務

人或者硬件發揮機能,來滿足顧客的期待之物被稱為【服務】。

硬件篇,賣場制作的重點:

店鋪制作的重點:

雖然在硬件方面完善之后會有松一口氣的感覺,但是【如何使這樣完善的硬件能夠更加活用起來,人就成為了關鍵】。單靠硬件就是顧客得到滿足的時代早已經過去,讓【硬件】與【人】所提供的服務相輔相成,使客戶帶著極大的滿足感從店里離開。

【提高服務力】是零售業永遠的課題!當然,其中也包含技術層面。比如,如何展現笑容的技術、根據場合使用禮節的技術、說話的技術等等,這些都是可以通過培訓與訓練來提高的部分。

日本有句老話:【做其表率、使其傾聽、使其觀賞、無嘉獎不行動】,自古以來,人的指導就不是一件容易的事情。

對人的服務建立標準守則:

比如在快餐店一個人要進行大量點餐操作的女性服務人員,很機械的說著“堂食還是外帶?”即使是對待小朋友也用很大人的機械的口吻,甚至不看客戶的臉單純的機械的說著“歡迎光臨”。在這種場合,我們就會有這個服務不好的感覺。這就是【標準守則要求】的表現,這就是【標準守則的界限】所謂標準守則,是對組織中的一員進行最低限度的行動指示,并且以徹底實施為目標的。

既然有了標準守則,就必然會出現只靠標準守則無法對應的人,特別是服務業界會有很多無法見機行事而產生不良影響的結果。但是,也正是有了標準守則才有了能夠提供完美服務的場所。

由心出發,我們所提供的服務,是以得到顧客的滿意為宗旨的服務。

文章來源:加得商業

 

 

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